“Quality Not Quantity”, il suo motto ormai è un MUST tra gli addetti ai lavori.Giovane, Dinamico, Serio, Approfonditore e … Social … tanto, tanto Social, questo è Sabato Colella. Conosciamolo meglio:
- Sabato, la prima domanda ci serve a scioglierci: un breve excursus professionale, chi sei e cosa fai:
Hai una domanda di riserva? “Chi sono? “ come persona lascio che siano altri a rispondere. Come formazione, ho una formazione turistica pura. Ho iniziato con un tirocinio presso una nota agenzia di Viaggi di Caserta mentre frequentavo ancora le superiori. Ancora prima di diplomarmi già lavoravo come animatore di contatto e pubbliche relazioni presso un villaggio-residence di S.Maria di Castellabate. Ci avresti mai scommesso che anche io vengo dai villaggi? A Settembre dello stesso anno iniziai a lavorare in Albergo come aiuto receptionist, poi come receptionist. Una delle mie più grande gioie è aver fatto la formazione alla collega “Maria A.” che attualmente lavora in una struttura prestigiosa di Napoli. Lei dice che deve molto a me, mah io penso semplicemente che è stata premiata la sua qualità e maturità professionale.
“Cosa faccio?” Presto la mia esperienza e le mie conoscenze professionali al servizio del turismo. Una sorta di “Indipendent contractor” come direbbero negli States. Bisogna vedere il turismo locale come una risorsa e non essere schizzinosi. Non mi vergogno a dire che alcune strutture mi hanno contattato , chiedendomi di sostituire per una notte o due il portiere notturno. Compatibilmente con gli impegni diurni e il trattamento economico ovviamente, ho accettato perché credo che anche con quella prestazione si presta servizio all’intero prodotto turistico. Nessun lavoratore turistico svolge un lavoro meno importante degli altri.
Diceva un saggio dell’antichità: “Se ami quello che fai, non sarà mai un lavoro.”
Ah sono anche laureato. E’ un punto di demerito?
- Il lavoro nel villaggio ti è stato utile?
Utilissimo per la mia forma mentis. La teoria del sorriso credo sia nata lì. Ma anche il mio punto di vista sulle recensioni. Ricordo che era una struttura gestita molto bene e in maniera razionale. A quel tempo siti di recensioni non erano molto conosciuti e non influivano un granchè tuttavia già all’epoca ero incaricato, durante il turno serale all’ “opinion mining”. Di mattina ricevevo un target di clientela che dovevo con la scusa di qualche gioco, cercare di coinvolgere o di parlarci. Insomma rompere il ghiaccio e farmi un’idea della persona. Di sera se era presente sulla terrazza ed era da sola (in genere si trattava di famiglie quindi il mio target era il capofamiglia) dovevo discutere, gli “offrivo” un aperitivo (che poi faceva parte del gioco) discutevamo e li uscivano fuori in maniera “friendly” eventuali mancanze . Se c’era un problema erano più disposti a dirlo a me che ero “l’amicone” che alla direzione. A fine turno avevo un questionario dove tiravo le mie conclusioni e lo portavo al manager che comunque teneva per se e non cercava di far pesare all’ospite il suo giudizio. Una volta tra questi c’era un signore che criticava la frutta del ristorante. Mi venne assegnato come mio target. Parlandoci mi resi conto che criticava perché era rappresentante di frutta e voleva concludere un’ affare. Qual è il punto? Quello che ho imparato al villaggio è il LEITMOTIV della mia formazione: anche prima di Tripadvisor e Co. Le recensioni esistevano e contavano, ma semplicemente non apparivano su internet . Se hai offerto una bella stanza, pulita e ben decorata hai fatto solo 1/10 del tuo lavoro
- Il Revenue, parola magica degli ultimi 10 anni: come lo vivi? Qual è stato l’ apporto di questa Filosofia nella tua vita? Parlacene:
Il mercato è terribilmente cambiato. Si è evoluto. Gli anni prima del 2004-2005 non ritorneranno. All’epoca grazie al cambio favorevole bastava puntare sul mercato americano che poi lasciavano anche la mancia al receptionist. In seguito a Napoli c’è stato “l’assassinio mediatico” dal 2007-2009 e quella è stata un’altra scuola che mi ha insegnato a vedere il REVENUE all’interno di una serie di strategie Marketing in continua evoluzione. Qui si applica la scuola Smithiana, “il mercato si autoregola” ed è verissimo. Vince chi si sa adattare ai cambiamenti. In questi anni abbiamo assistito a fattori esterni che deprezzarono la “destination-reputation” , al netto cambiamento sia del target marketing” che del al concetto di “brand loyalty”. Giusto per citarne qualcuno. E allora??? E allora niente ci si alza le maniche , si fanno tentativi, si trovano soluzioni . In poche parole si smette di vivere il turismo per rendita.
- Il Mondo del Lavoro: la parola crisi ormai è inflazionata, come ti rapporti nel “guado” attualmente in essere? Cosa consiglieresti a chi si affaccia per la prima volta nel Turismo? E a chi già ci lavora?
Di essere umile e di non considerarsi più importante del peggiore degli ospiti.
- Il Turismo è Poliedrico: quale aspetto, sfaccettatura, sfumatura ti interessa di più? Perché?
Il fattore umano e psicologico. Le reazioni dell’ospite possono essere conseguenze alle reazioni del personale nei suoi confronti. Il paraverbale dice più di mille parole. Alcune mie pubblicazioni per il WHR lo dimostrano.
Adoro il “Psychological Marketing”. Mi dispiace che gran parte degli studi pratici sul marketing psicologico vengano fatti in Università straniere come la Cornell o l’Università di Pourtsmouth. Tra l’altro proprio alla Cornell University di Ithaca (New York) vengono fatti studi su come applicare queste tecniche “sentimentali” come strategie marketing nel settore turistico-alberghiero. Non limitandosi al teorico. Sono studi che noto influenzano notevolmente il RevPar.
- Quality Not Quantity: la tua filosofia…
Premetto che ogni struttura ha una sua formazione e politica diversa ma in somme linee la qualità influenza la quantità ma non il contrario. Si applica anche nella vita. Se voglio il meglio faccio sacrifici e compro la qualità, altrimenti compro l’usa e getta. Se voglio una bella festa invito poche persone fidate che apprezzano, se voglio una grande festa poi metto in conto il rischio di perdere il controllo e che i miei sforzi non vengano apprezzati.Se voglio fidelizzare l’ospite mi sforzo per fargli sentire la qualità e magari lui riconosce il mio BRAND, se voglio tanti ospiti tutti e subito rischio la svalutazione del brand. Ecc. ecc. ecc. Nemmeno a farla apposta a Luglio di quest’anno (2013) i prof. ADAM SETH LITWIN e PHILLIP H. PHAN della Cornell University hanno pubblicato un articolo dal titolo: “Quality over quantity. Reexaming the link between enterpreneurship and Job creation” che con dati alla mano spiegavano che nei periodi di crisi economica le eccellenze vengono favorite.
- Veniamo al mondo Social: “Receptionist del Mondo” altri… il segreto qual è?
Non so se esiste un segreto. Forse l’umiltà e la passione. Receptionist del mondo è un contenitore di eccellenze. Lo scopo è di tipo didascalico. Se si è lì nel gruppo, si è li per imparare e confrontare le proprie idee e migliorarsi non per fare polemiche sterili e puerili. Semmai qualche critica costruttiva. Decisamente non sono un N.E.R.D. anche se qualche altra soddisfazione l’ho avuta come la partecipazione al blog del Web Hotel Revenue, e “Oggi Turismo”.Tra l’altro queste due “rubriche virtuali” sono anche molto seguite. Decisamente fuori dalla mia aspettativa. In ogni modo credo ci sia sempre da imparare dagli altri. Aiuta a crescere. Io stesso ho imparando e sto imparando molto da “Receptionist del Mondo”. Come nel 2009, poco dopo la creazione del gruppo, quando conobbi Giuseppe Taranto.
Il 2012-2013 è stato l’anno del Social Media Marketing e questo tema è stato affrontato in maniera seria e costruttiva da tutti i membri.
Su internet compare un mio elaborato sull’indice di Klout (come utilizzare Klout inmaniera intelligente ed essere vincenti sulle interazioni), che altro non è che una summa dei temi del Social Media Marketing affrontati nel gruppo. Ho cercato di catalizzare le loro idee.Spero di averlo fatto bene. Gli stessi stimoli sono stati recepiti anche da altri iscritti. Interessante anche il lavoro di Massimo Milone “Essere o non essere responsive”.
Per me è un privilegio vedere quanto sia cresciuto il gruppo. Attualmente conta personaggi di tutto rispetto, dei veri professionisti come (li dico in ordine sparso) Alberto Lavorgna (Hotel&Brand Manager), Enzo Aita e il suo staff del WHR come la dolcissima Anna Benenati, Simone Puorto (Hotel Analyst & Internet Specialist. Senior Key manager c/o WIHP) Fabio Badolato (CEO Hotel Care, Manager Hotel Artis), PaoloMontesano (Specialista in Webmarketing Turistico) , Roberto Necci (Amministratore delegato Flexus Hotel Asset Management e e President Development & Operations Italy,Grece,Turkey & Malta at Sillks International Hotel Group), Wilma Vanni (Sales Director – ReviewPro), . Chi non li conosce… Ci sarebbe anche un certo Domenico deVanna. Mica lo conosci?
- La tua idea di Turismo: se domani potresti cambiare le sorti del nostro Settore in Italia, cosa faresti? Perché? Come?
Non entro in affari politici. Penso però che bisogna fare corporativismo perché a mio avviso siamo la patria del Turismo ma non abbiamo personaggi come gli “Hilton” (specialmente William Barron Hilton) o “Donald Trump”, “Bill &Richard Marriott” oppure “Sheldon Adelson” . Quindi non abbiamo chi per fare i propri interessi si interessa di turismo.
- Concludiamo con un Auspicio: il tuo qual è?
Se dicessi: “quality not quantity” ?
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